Chatbots und menschliche Empathie
Als erster Chatbot wird die, von Joseph Weizenbaum in den sechziger Jahren des letzten Jahrhunderts, entwickelte Demonstration einer virtuellen Psychotherapeutin, mit dem Namen ELIZA, angesehen. Weizenbaum jedoch meinte, nur wenn man sein Experiment gründlich mißverstehe, sei ELIZA ein Chatbot.
„Weizenbaum selbst war erschüttert über die Reaktionen auf sein Programm, vor allem, dass praktizierende Psychotherapeuten ernsthaft daran glaubten, damit zu einer automatisierten Form der Psychotherapie gelangen zu können.“*
Seit den Anfängen des Internets enttäuschen falsch eingesetzte Chatbot-Systeme Kunden und Mitarbeiter. Sie symbolisieren einen negativen Digitalisierungsprozess. Mitarbeiter werden wegrationalisiert, um einer noch unausgereiften Software zu weichen.
Dabei gibt es eine einfache Lösung: Ein langfristig erfolgreiches Unternehmen schätzt seine Mitarbeiter und stellt sie in den Mittelpunkt.
Dem erfahrenen Kundenberater wird ein Assistent, in Form der Technologie des Chatbots, zur Seite gestellt. Die klassische Grundlage einer jeden Beziehung kann beginnen: Kennen, Mögen, Vertrauen.
Das ist für alle beteiligten sinnvoll. Der Kundenberater hat die Möglichkeit, zusammen mit dem Assistenten, ein noch besseres Kundenerlebnis zu erzielen.
Je besser das Team zusammenarbeitet, desto glücklicher ist auch der Kundenberater, denn auch er erfährt Befriedigung in seiner Arbeit durch eine verbesserte Beratungsleistung.
Gleichzeitig werden so die Beratungs-Assistenten (Chatbots) trainiert und weiter entwickelt. Etwaige Bugs und Anfangsschwierigkeiten, kann der Kundenberater „abfangen“, so dass diese Fehler nicht zu Lasten des Kunden gehen. Gleichzeitig schult das Unternehmen seine Mitarbeiter in eine Richtung, die auf uns alle zukommen wird, lernfähige Systeme zu optimieren und mit Ihnen zu arbeiten.
Ein Unternehmen zeigt, dass es „Digitalisierung“ verstanden hat, wenn es um eine optimale Verknüpfung aus Sachlichkeit (Software) und Menschlichkeit (Empathie und Innovation) bemüht ist.
Darüber hinaus wird die Erprobungsphase neuer Systeme nicht zu Lasten der Kundenbeziehung ausgetragen. Ein solch sensibles Verhalten eines Unternehmens schafft auf allen Ebenen Vertrauen in die Marke und ihre Leistungen.
* Detlef Borchers: Ein Missverständnis wird 40. In: c’t. Nr. 23, 2006, ISSN 0724-8679, S. 40 ff.